Qu'est ce que le feedback client?

Le feedback client est l'ensemble des commentaires et des informations recueillis directement auprès des visiteurs et des clients de votre site Web afin de mesurer leur niveau de satisfaction.

 

Feedback client à l'ère numérique

À l'ère numérique, ces données primaires sont recueillies à l'aide d'un éventail de méthodes telles que des sondages en ligne et des cartes de commentaires et à partir d'appareils de tout genre allant des ordinateurs portables jusqu'aux applications mobiles.Aujourd'hui, les marques adoptent de plus en plus une approche axée sur le client, de sorte que le feedback client est désormais essentiel afin de bien comprendre l'intention, les besoins et les expériences des visiteurs – l'objectif ultime étant d'améliorer l'expérience, la satisfaction et la fidélité des clients.

Pourquoi le feedback client est-il important?

Le feedback client est essentiel à la bonne compréhension de l'expérience des visiteurs, puisqu'il vous permet de contextualiser leurs comportements. En demandant à vos visiteurs de vous faire part de leur feedback, vous pouvez :

améliorer l'expérience client

Améliorer l'expérience client

mesurer l'efficacité de vos campagnes marketing

Mesurer l'efficacité de vos campagnes marketing

optimiser vos capacités de soutien en ligne

Optimiser vos capacités de soutien en ligne

améliorer l'engagement de vos visiteurs

Améliorer l'engagement de vos visiteurs

augmentez votre taux de conversion en ligne

Augmentez votre taux de conversion en ligne

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Comment recueillir le feedback de vos visiteurs à même votre site Web?

Il existe diverses façons d'obtenir du feedback de vos visiteurs, qu'il soit de nature individuelle, ciblée ou représentative. Cela étant dit, il importe de comprendre que les différents types de feedback n'ont pas tous la même utilité et de choisir le bon type de feedback en fonction de vos objectifs commerciaux.

Recueillez le feedback de vos visiteurs à même votre site Web
Feedback individuel

 

Feedback individuel

Généralement, ce type de feedback est recueilli en dotant un site Web d'un bouton de feedback permanent sur lequel les visiteurs peuvent cliquer afin de laisser leurs commentaires, par exemple, en remplissant une carte de commentaires. Cette méthode permet la cueillette de feedback axé sur l'individu et se veut avant tout un outil de service à la clientèle. La nature temporelle du feedback de ce genre exige un suivi rapide et constitue une source précieuse d'informations personnalisées permettant à l'entreprise de conserver, de convertir ou d'apaiser les clients qui s'expriment le plus. Les études montrent toutefois que les utilisateurs qui fournissent du feedback non sollicité génèrent des données à disproportionnellement négatives. Par conséquent, cette méthode est axée sur la remédiation et peut servir d'outil efficace permettant aux clients de se vider le cœur en vous faisant part de leur mécontentement directement plutôt que sur les sites de médias sociaux ou d'avis de consommateurs.

Le feedback déclenché cible un public précis

 

Le feedback déclenché cible un public précis

Cette méthode permet de recueillir du feedback auprès d'un public précis en déclenchant un sondage en fonction de certains critères, dont les comportements de navigation. Elle est généralement utilisée pour optimiser les sections d'un site Web ou pour comprendre des comportements précis. À titre d'exemple, en déclenchant un sondage pour recueillir le feedback de visiteurs ayant uniquement visité la section de soutien de votre site, vous pourrez apprendre à quel point vos outils de soutien en ligne répondent aux besoins de vos visiteurs et comment optimiser ces ressources.

Feedback représentatif

 

Le feedback représentatif sert à la prise de décisions stratégiques

Cette méthode consiste à inviter une partie des visiteurs de votre site à vous faire part de leurs commentaires à la fin de leur visite. Les analyses axées sur le feedback représentatif vous permettent d'élucider vos indicateurs de performance clés (KPI) tels que les intentions d'achat de vos visiteurs, la satisfaction client et la perception de votre marque. En raison de la nature représentative de ces données, elles peuvent faire l'objet d'analyses statistiques en plus de vous permettre de réaliser des tests, des suivis de rendement et des analyses prédictives. Vous pouvez ainsi évaluer vos programmes et vos stratégies de manière quantifiable. En somme, l'approche représentative fournit des données qui créent un alignement interne et contribuent à la prise de décisions stratégiques.

IPerceptions – Solution en matière de feedback client

iperceptions – Solution en matière de feedback client

Chez iperceptions, nous croyons que la façon dont vous interagissez avec vos visiteurs est importante. Par conséquent, nous offrons une gamme complète d'outils de feedback pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux. Nous créons des outils de recherche intuitifs et hautement efficaces, qu'il s'agisse des sondages en ligne représentatifs, de cartes de commentaires passives ou de sondages ciblées par déclenchement automatique. En mettant l'accent sur les objectifs de votre entreprise tels que l'amélioration de l'expérience client, l'optimisation de l'efficacité marketing, l'augmentation de la conversion en ligne, la fidélisation de la clientèle et la création d'un public cible qui se sent réellement interpellé, iperceptions vous permet de recueillir du feedback ciblé, fiable et exploitable vous permettant de concentrer vos efforts sur les enjeux qui comptent le plus pour vous et vos clients.