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Expérience client

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Les technologies numériques jouent un rôle de plus en plus important dans la société actuelle. Par conséquent, les professionnels en marketing doivent adopter une mentalité axée sur le client afin de répondre aux besoins en constante évolution des consommateurs. Cette nouvelle réalité vient pousser la compréhension et l'amélioration de l'expérience client au premier plan.

 

L'expérience client : le nouveau champ de bataille concurrentiel

À l'ère numérique, les consommateurs interagissent avec votre marque quand et comment ils le veulent. Cette mentalité « sur demande » crée des clients aux attentes de plus en plus élevées. Par conséquent, l'expérience client revêt une importance primordiale et doit être la première priorité de vos stratégies de marketing.

L'expérience client ne peut plus être reléguée au second plan. Pour réussir, vous devez la placer à l'épicentre de votre marque.

« À une époque où les attentes des consommateurs sont exceptionnellement élevées, l'expérience client est devenu le nouveau champ de bataille concurrentiel. »

Jake Sorofman
Gartner

Quelles sont les principales caractéristiques de l'expérience client?

L'expérience client est un terme très vaste. Bruce Temkin, cofondateur et président de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), la définit comme la perception qu'ont les clients de leurs interactions avec une organisation.

 

Annette Frantz, directrice de CX Journeys et membre du conseil d'administration de CXPA, définit l'expérience client comme suit :

(a) la somme de toutes les interactions entre un client et une entreprise au cours du cycle de vie de la relation qui les unit.

(b) les sentiments, les émotions et les perceptions du client par rapport à la marque au cours de ces interactions.

Bref, l'expérience client, c'est toute interaction entre un individu et une marque. Il s'agit d'un terme très vaste en raison de l'éventail considérable d'interactions possibles entre une marque et ses clients. Ces interactions comprennent notamment les expériences vécues en magasin, les interactions avec les centres d'appels et les centres de relation client ainsi que les interactions numériques par l'entremise d'un ordinateur, d'une tablette, d'un appareil mobile ou d'une application.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante?

L'expérience client est un différenciateur clé vous permettant de vous démarquer de vos concurrents.
Voici les principales raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas l'ignorer :

81 %

DES SPÉCIALISTES DU MARKETING

s'attendent à ce que la concurrence se fasse principalement (ou complètement) sur la base du CX. (Source : Gartner)

84 %

DES CLIENTS

estiment que les expériences sont aussi importantes que les produits et services. (Source : Salesforce)

66 %

DES CLIENTS

déclarent qu'ils paieraient plus cher pour une expérience exceptionnelle (82 % pour les entreprises). (Source : Salesforce)

56 %

DES CONSOMMATEURS

déclarent que « le plaisir général de leur expérience » est important dans leur décision d'acheter un produit ou un service. (Source : Deloitte)

32 %

DES CLIENTS

cessent de faire des affaires avec une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience. (Source : PwC)

64 %

DES CONSOMMATEURS

sont plus enclins à recommander une marque à d'autres personnes si elle offre des expériences et des communications plus simples. (Source : Siegel+Gale)

Que vous cherchiez à obtenir un avantage concurrentiel, à réduire votre taux de désabonnement, à renforcer la loyauté des clients envers votre marque ou à accroître vos revenus, mettre l'accent sur l'expérience client ouvrira la voie à la réalisation de vos objectifs.

Gestion de l'expérience client

La gestion de l'expérience client désigne l'ensemble des activités de planification et de gestion stratégique réalisées par une entreprise quant à la façon dont les clients interagissent avec leur marque. Il s'agit d'une discipline qui doit être maîtrisée et judicieusement exploitée pour que les consommateurs soient convenablement exposés à votre marque, pour qu'ils vivent des expériences optimales et, finalement, pour qu'ils soient amenés à effectuer une transaction.

« Il s'agit d'une pratique consistant à concevoir des interactions avec les clients et à y réagir afin de satisfaire ou surpasser leurs attentes et, par conséquent, de renforcer leur satisfaction, leur fidélité et leur rôle en tant qu'ambassadeurs. »

Gartner

La gestion de l'expérience client vise à combler l'écart entre l'expérience attendue et celle qui est réellement vécue. L'une des façons les plus efficaces d'y parvenir est en adoptant une solution Voix du client qui sonde et recueille les intentions, les besoins et les attentes des clients à des moments clés dans leur parcours client, et qui fournit des informations que vous pouvez utiliser pour boucler la boucle de feedback, afin de mieux comprendre et améliorer l'expérience client que vous leur offrez.

Voix du client et l'expérience client

Aujourd'hui, les clients en savent davantage que vous sur vos produits, vos services et vos prix et leurs attentes sont plus élevées que jamais. Les chefs de marketing reconnaissent désormais que l'expérience client est le nouveau visage du marketing et se tournent de plus en plus vers l'analyse de la Voix du client afin de mieux comprendre leurs clients.

En analysant la Voix du client, les professionnels en marketing peuvent plus facilement mesurer et gérer le parcours de leurs clients. Selon la Harvard Business Review, 80% des entreprises utilisent le taux de satisfaction client – l'une des principales mesures en Voix du client – comme indicateur principal pour mesurer l'expérience client.

Être à l'écoute de vos clients est essentiel à l'amélioration de l'expérience client. En recueillant des informations sur les intentions, les besoins et les expériences de vos clients sur toutes les plateformes numériques, vous acquerrez une meilleure compréhension de vos forces et vos faiblesses du point de vue du client.

Les technologies de marketing et l'expérience client

L'industrie du marketing est en train de subir un revirement radical propulsé en grande partie par les avancées technologiques : adoption rapide des technologies mobiles, utilisation accrue des publicités programmatiques, exploitation des mégadonnées et plus encore. À mesure que le paysage des technologies de marketing grandit, son incidence sur l'expérience client devient de plus en plus marquant. Aujourd'hui, la moindre interaction entre vos clients et votre marque auront une incidence sur leur expérience globale.

Le ciblage intelligent de clients ayant déjà visité votre site Web et les interactions personnelles telles que le clavardage en direct créent une impression durable dans l'esprit de vos clients. Cette nouvelle réalité vient souligner l'importance capitale de technologies de marketing adaptables pouvant aisément répondre aux besoins et aux attentes différents de vos clients afin de fournir des interactions pertinentes et efficaces qui généreront une expérience client positive.

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